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【导语】品牌与企业难免遭遇产品服务引发的舆论风波，面对风波，有的企业急于辩解却收效甚微，有的企图沉默蒙混过关，但西贝虽回应失利却积极调整，相比之下沉默虽能暂避危机，却留下产品隐患、侵害消费者权益，企业遇舆论不应撇清关系，而应以负责态度直面问题。

任何一个品牌、一家企业都有可能因为自家的产品或服务而遭遇舆论风波。引发热议后，该采取什么样的手段，当然是门学问。

一种选择是正面回应。典型的例子可能就是不久前始终处于舆论风口浪尖的西贝。不停地解释，但并没有取得非常良好的效果(guǒ)，反(fǎn)而(ér)让(ràng)自(zì)己(jǐ)处(chù)于(yú)非(fēi)常(cháng)被(bèi)动(dòng)的(de)位(wèi)置(zhì)。

于(yú)是(shì)，另(lìng)一(yī)种(zhǒng)选(xuǎn)择(zé)看上去更“明智”，那就是默不作声，装作什么事也没有发生过。身处信息爆炸的互联网时代，热点话题本来就是一个接着一个，所以公众的注意力集中起来很快，转移起来也很快。只要能撑过(guò)一段可能并不算长的时间，网友们也就渐渐淡忘了这件事。

但是，这样做真的好吗？真的是对消费者负责的态度吗？

回过头来看，西贝可能不那么“聪明”，但谁也不能否认，其确实也针对舆论和消费者的呼声积极进行了调整。比如，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工；比如，所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；又比如，把有些菜品调整为门店现炒。

这些行动，至少表明西贝把用户和公众的建议听进去了，不管措施是否有效，消费者是否认可，这都表明了商家的一种态度。

反过来说，虽然“保持沉默”可能让企业在一场风波中全身而退，但是，那些针对产品的质疑和困惑，其实并没有得到解答。这也意味着，有问题的产品可能还会流通在市场，一些安全隐患仍然随时有爆发的危险。这无疑是一种变相的“赌博”——赌的是不会有类似事件再次发生。

然而，赌注却是消费者的知情权、选择权等正当权益，甚至有可能是最宝贵的生命。所以，任何企业遭遇舆论风波之后，第一时间想到的都不应该是怎么撇清关系，怎么置身事外，怎么巧言辩解，怎么度过危机，而是用对消费者负责任的态度直面问题。